ネット広告業界はもとより大手広告代理店もソーシャルで沸いているところで、炎上について考えてみたいといつも思ってる。

 

2004年、これが最初なのか知らないんだけど、“炎上(Screw Up)”というエポックメイキングな事件として初めてメディアに取り上げられた動画がコレらしい。

 

Kryptonite lock opened with a pen

 

皆が知るU字ロックキー。ペンで簡単に解錠できることを発見したネットユーザーの動画は、企業の信頼問題にまで発展。まあ商品がカギですからね笑。ですが事態は笑い事ではない流れに。。。というか発見したこのひともそれはそれでどうなのって感じですけどね。

とはいえ、話題になってからの対応が遅かったため、ニューヨークタイムズなどのメインストリームメディアで取り上げられ、炎上が拡大。結果、1500万ドル相当の製品をリコールすることに。

 

そして次に有名なのが2006年。DELLのPC発火事件だ。

 

 

これは“DELL HELL”事件として日本でも有名な事件で、使用中のラップトップが爆発。確か大阪でも起こった事件でした。結果400万台のラップトップバッテリをリコール。

DELLの話は後日談も有名で、その後カスタマーサービス部門を大幅に強化。現在はソーシャルメディア上でも対応が速い企業アカウントとしてFacebookやブログメディア界隈でも有名になりました。ユーザーの声を受け入れて、数週間でLinux OSのPCを販売したことも話題になりました。

 

そして同じく2006年。Starbucksは販売するコーヒーの原産国であるエチオピア政府によるコーヒー豆の商標獲得を妨げ、結果農民を苦しめているという問題を起こし批判が集中。ちょうど大学生の頃、珈琲屋でアルバイトをしてたのでよく覚えてます。

 

Starbucks Ad

 

その後Starbucksが顧客の声を大事にしてサービス展開するようになったのは皆さんご存知の通り。現在ソーシャルメディア上のブランドポジションで上位にいる企業はこうした痛い経験があったからこそ、顧客主義の本質を身をもって理解できたのかも。