iPhone/iPad向けのアプリで「ザッポス伝説」という電子書籍があるのだけど、キャンペーン中だったためか無料でゲットできたので読んでみました。
これがめちゃめちゃ面白い。
日本でザッポスというと聞き慣れない社名かもしれませんが、インターネット関係では有名な通販サイトです（www.zappos.com）。靴のネット通販を主力にしているのですが、ユニークなのがその社風。コールセンターにはマニュアルがなく、 なんでも親身になって応えてくれるらしいです。例えば、腕のサイズの計り方や、近所のピザ屋まで（！）。
内容のほうは代表のトニーシェイの幼少の頃からの思い出や、ザッポスの背景にある企業文化、何故それを重要視するようになったかなど、面白おかしく読みやすい文章でまとめられているのだけど、僕が個人的に感じたのはトニーシェイがザッポスの企業文化を作り上げるに至る途中で、クラブ音楽に目覚める箇所があるのですが、その指摘した箇所とザッポスの目指す「企業文化＝一体感」のようなものが、上手くリンクしてるなあなど。
ザッポスのような企業が強いのは、自分の強みを良く知っているからで、またそれを磨き続けてるからだと思う。ザッポスはに社是というか企業理念のようなものとして、“コアバリュー”なるものを公表してるみたい。またそれがイイ。
＜Zappos Family Core Values＞
① サービスを通して『ワオ！』という驚きの体験を届ける。
② 変化を受け入れ、変化を推進する。
③ 楽しさとちょっと変なものを想像する。
④ 冒険好きで、創造的で、オープンマインドであれ。
⑤ 成長と学びを追求する。
⑥ コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く。
⑦ ポジティブなチームとファミリー精神を築く。
⑧ より少ないものからより多くの成果を。
⑨ 情熱と強い意志を持て。
⑩ 謙虚であれ。
ネット通販には本来「店員がいない」。だからこそザッポスは企業の価値を「ワオ！」っていう顧客体験として簡潔に表現する。接客業であればこれは当然のことなんだけど、ザッポスはそれを皆が全力で追っかけてる一体感みたいなものがある。
最近のビジネスニュースはテクノロジー寄りというか、売る側の論理が前に出過ぎている感じが僕はあまり好きじゃないんだけど、ザッポスのサービスはとてつもなくアナログだ。コールセンターの人間が6時間も同じ顧客に対応することを許す（！）。それは“顧客体験としてのワオ！”に軸足を置いているからで、絶対にブレない。実はものすごい日本的というか、日本企業が忘れてしまった理念みたいなものをすごく感じたのでした。
